Franchiseurs, révolutionnez votre parcours client !

Le digital a bouleversé le comportement des consommateurs sur le lieu de vente. Comment les réseaux de franchise s’adaptent-ils à ces évolutions ? Quelles sont les bonnes pratiques pour initier l’innovation dans le réseau ? Eléments de réponse avec Pascale Pécot, responsable de projets pour TGS France Consultants.

Comment un franchiseur peut-il s’organiser pour suivre et anticiper les attentes des consommateurs ?

Pascale Pécot : L’innovation et la recherche permanente d’idées neuves sont dans l’ADN du franchiseur. Souvent, ces derniers disposent d’unités pilotes dans lesquelles ils peuvent tester des innovations avant de les diffuser dans leur réseau. L’innovation peut passer par la logistique, le digital, les produits, les actions de promotion… L’impulsion peut être donnée par le franchiseur lui-même, ses équipes marketing, ou encore la recherche et développement. Les bonnes idées sont une affaire d’équipe.

Que préconisez-vous pour être à l’écoute des remontées terrain des franchisés ?

C’est le rôle du franchiseur de favoriser des temps de rencontre. Certains mettent en place une convention annuelle, des rencontres régionales, des temps de formation continue. Cela peut aussi passer par le digital, avec des réseaux sociaux d’entreprise, des groupes de discussions, des laboratoires d’idées. Enfin, les animateurs de terrain jouent en général un rôle clé. Les remontées terrain se font aussi par les informations issues des programmes de fidélisation. Le travail collaboratif permet systématiquement de réduire les frictions liées au changement.

Est-il raisonnable de vouloir tout piloter soi-même ?

Beaucoup de franchiseurs sont accompagnés par des agences de communication, de conseil en digital, design, management du changement… Il est primordial pour un franchiseur d’être bien entouré. D’autant plus quand les sommes en jeu sont importantes. C’est le cas lors d’un renouvellement de concept, qui s’opère tous les quatre à sept ans. Il est alors indispensable de bien préparer les choses car les investissements en agencement ou en informatique ont un impact financier important. S’adjoindre les services d’experts, c’est aussi apporter des preuves de son professionnalisme vis-à-vis du réseau. Et une occasion d’emporter l’adhésion des franchisés au projet.

Que peut attendre un franchiseur de la refonte de son parcours client ?

Dans certaines franchises, on peut voir une croissance de chiffre d’affaires de 30% après le remodelage d’un concept. L’objectif plus réaliste est souvent de maintenir l’activité. L’objectif pour la tête de réseau est de faire en sorte que chacune des parties gagne sa vie. Un franchiseur qui tient ses promesses et entretient de bonnes relations avec ses franchisés a tout gagné. Pour cela, il doit utiliser les outils et saisir les opportunités pour gagner en agilité. Le franchisé de son côté doit pouvoir se concentrer sur son objectif : être un excellent commerçant. C’est-à-dire vendre de bons produits, fidéliser sa clientèle, mais aussi manager ses équipes, s’impliquer dans les réseaux locaux.