Franchiseurs, comment utiliser le web à votre avantage ?

Pascale Pécot, responsable de projets pour TGS France Consultants, livre aux commerçants ses analyses et conseils. Dans cette première partie du dossier, notre consultante identifie les nouvelles attentes des consommateurs et suggère aux commerçants des pistes pour développer leur activité grâce au web. Interview.

En quoi le web a-t-il modifié les comportements des clients qui se rendent dans des commerces physiques ?

Pascale Pécot : Le web a apporté aux clients un niveau de confort et d’expertise jamais vu auparavant. Avec internet à la maison ou dans sa poche, un consommateur peut se renseigner sur des produits, comparer les prix en boutique, laisser un avis après son passage. Plutôt que de prendre sa voiture jusqu’à un commerce et payer le stationnement, il peut acheter le produit de son choix au meilleur prix sur internet, et être livré chez lui à l’horaire voulu. Le client n’est plus dépendant des contraintes du commerce physique. Il peut créer des listes d’envies, des rappels… Le développement de la digitalisation a rendu les clients de plus en plus exigeants dans la relation humaine. Quand ils font l’effort de venir en boutique, ils attendent un super accueil et service.

Un commerçant doit-il se méfier des sites marchands ?

La vente sur internet est un canal de distribution à part entière. Elle vient en complément du commerce que l’on connaît. J’en veux pour preuve le fait que des pure players cherchent désormais à ouvrir un commerce physique. De la même manière, des commerçants peuvent décider d’étendre leur zone de chalandise en vendant leurs produits sur internet. Les consommateurs eux-mêmes ont pris l’habitude de faire cohabiter achats sur sites marchands et en boutique. C’est ce qu’on appelle le cross canal.

Qu’est-ce que le cross canal ?

Le cross canal, c’est le fait de proposer au client une expérience d’achat cohérente, qu’il consomme en boutique, sur le web, ou sur catalogue. Cela permet à un même commerçant d’entamer une relation avec un client en face-à-face, et de la poursuivre sur internet, ou inversement. Le client peut ainsi naviguer entre les canaux de distribution qu’il choisit, en fonction de son organisation et ses contraintes. Cela crée de la liberté et de la facilité pour les consommateurs. Le temps où ceux-ci n’achetaient qu’en boutique ou que sur internet est révolu.

Est-ce que tous les commerçants peuvent être ambitieux sur le web ? 

Bien entendu. La première des choses à considérer avant de penser à la vente par internet, c’est de donner des informations pratiques aux clients à distance. Cela passe par la diffusion des horaires et jours d’ouvertures de leur boutique, des nouveautés et offres promotionnelles en cours au magasin… Des outils tels que Google My Business, Facebook ou Twitter sont bien adaptés pour obtenir un premier niveau de visibilité et d’interaction client sur le web.